5 triků, jak získat své IT oddělení, které vám pomůže rychleji

Kolik IT techniků potřebuje změnit žárovku? Žádný, nepředložili jste na ni lístek technické podpory.

Proč se zdá být tak obtížné získat dobrou pomoc od podpory IT v těchto dnech? Máte pocit, že se s vámi zachází, jako byste byli hloupí, nebo že je osoba na druhém konci telefonu naštvaná, protože jste zavolali na linku pomoci?

Při řešení technické podpory existuje mnoho důvodů pro špatnou zkušenost. Některé z těchto situací mohou být způsobeny osobností člena podpůrného týmu při volání, ale i v těchto případech můžete výrazně zlepšit pravděpodobnost dobré zkušenosti, pokud se při telefonování s podporou IT budete chovat určitým způsobem.

Na MakeUseOf jsme několikrát pokryli technickou podporu IT, například jak zahájit podnikání v oblasti technické podpory online. Jak vydělávat peníze prodejem online podpory online pomocí LiveZilla Jak vydělávat peníze prodejem online podpory online pomocí LiveZilla nebo nástroje podpory, které můžete použít Jak pomoci vaší rodině nebo přátelům s problémy s PC Poskytněte vzdálenou podporu PC pro přátele a rodinu pomocí Netvieweru Poskytněte vzdálenou podporu PC pro přátele a rodinu pomocí Netvieweru. Z pohledu uživatele jsme Jackovi Colovi vysvětlili, kde najdete užitečné weby technické podpory. Top 10 stránek pro řešení problémů s počítačem a technickou podporu Top 10 stránek pro řešení problémů s počítačem a technickou podporu Věci se pokazí. Když je to počítač, může to zastavit náš život. Zde je 10 nejlepších webů pro odstraňování problémů s technologickými problémy na webu. , a Matt Hughes diskutují o tom, co dělat, pokud upadáte do podvodu IT podpory Co byste měli udělat po pádu falešného podvodu IT podpory? Co byste měli udělat poté, co jste padli kvůli falešným podvodům v oblasti IT? Vyhledejte „podvod s falešnou technickou podporou“ a pochopíte, jak je běžný po celém světě. Některá jednoduchá opatření po události vám mohou pomoci cítit se méně obětí. ,

Co ale děláte, když jednáte s týmem IT podpory vaší společnosti a chcete, aby váš problém byl vyřešen rychle? Následující tipy vám mohou pomoci.

1. Neobviňujte technika technické podpory

Podle společnosti Logicalis je míra fluktuace zaměstnanců IT služeb zhruba 40 procent. To znamená, že téměř polovina každé technické osoby, která se rozhodne vzít práci, která pomůže lidem, jako jste vy, vyřešit jejich technické problémy, skončí s tím, že tuto práci v krátkém pořadí opustí.

Proč? Jedním z největších důvodů je to, že lidé, kteří mají technický problém, inklinují k frustrování první osoby, která odpoví na telefon na IT help desk.

Nejrychlejším způsobem, jak přimět IT osobu, která má zájem vám pomoci vyřešit váš problém co nejrychleji, je neobviňovat je z toho, co se pokazí. I když je špatné, že systém, který potřebujete k provedení vaší práce, je dole, musíte pochopit, že osoba, se kterou mluvíte, není obvykle přímo odpovědná za údržbu tohoto systému. Stačí odpovědět na telefon a pokusit se přijít na to, jak vám pomoci - tak se nezlobte na osobu, která vám chce pomoci!

2. Nebojte se přiznat, že nerozumíte

Žádat o pomoc je obtížné. Přiznávám, že tomu ještě nerozumíte. Ironií je, že pokud nepřiznáte, že něco nerozumíte, je to pro IT technika mnohem těžší, než vám porozumět.

To je zvláště důležité, pokud vám IT osoba vysvětluje věci krok za krokem po telefonu a neřeknete nic, pokud existuje konkrétní krok, kterému nerozumíte. Pokud počkáte na krok 10, abyste informovali osobu, že jste stále zaseknutí v kroku 2, nejen jste zbytečně strávili čas, ale nyní vás podpůrná technologie opět provede stejnými kroky.!

Věřte mi, lidé podpory IT jsou dobře vyškolení, aby co nejjednodušší vysvětlili věci, v závislosti na úrovni porozumění, které má uživatel. Pokud nevysvětlíte, že jste do počítačů velmi noví a moc nevíte, může osoba technické podpory předpokládat, že víte víc než vy, aby vás neurazila. Upřesněte předem, jaký je váš rozsah technických znalostí, a hovor půjde mnohem hladce.

3. Můžete požádat někoho jiného

Tam jsou opravdu špatní pracovníci technické podpory. Všichni jsme s nimi jednali. Dokonce i když mám téměř dvě desetiletí technické zkušenosti a porozumím obtížím, s nimiž se pracovníci technické podpory potýkají, narazil jsem dokonce i na několik lidí, kteří mají problémy s řešením problémů po telefonu.

Mohou mít jen špatné dovednosti při řešení problémů Jak řešit a opravovat poškozený notebook Jak řešit a opravovat poškozený notebooky mají obvykle krátkou životnost. Jsou zastaralé během několika týdnů po propuštění, je notoricky obtížné je upgradovat nebo opravit a ze své podstaty podléhají postupnému úpadku nebo smrtelné ... nebo velmi špatné osobnosti telefonu. Stává se to - zejména s tak vysokou mírou fluktuace může být pro některé společnosti obtížné najmout špičkovou technickou podporu.

Nebojte se požádat někoho jiného. Nemusíte mít ani konfrontaci, prostě řekněte něco jako, “Je mi líto, ale mám jen potíže s prací s tímto stylem odstraňování problémů, je to v pořádku, pokud pracuji s někým jiným, kdo může být k dispozici?”

Pokud vám daná osoba stále způsobuje potíže nebo odmítne hovor převést, zavěste a zavolejte zpět. Pravděpodobně obdržíte nového agenta podpory. Pokud dostanete stejnou osobu - společnou pro společnost s nízkým počtem zaměstnanců - pak je čas jen požádat o rozhovor s manažerem. Nejlepší je problém vysvětlit, aby společnost mohla tohoto agenta podpory rychle nahradit. Určitě nejste jediný, kdo má tak špatnou zkušenost.

4. Nevynechávejte podrobnosti

Jedním z nejčastějších problémů, s nimiž se agenti podpory IT musí vypořádat, je situace, kdy lidé, kteří volají, nejsou úplně nadcházející o tom, jaké události vedly k problému. Možná si budete myslet, že podpůrné osobě musíte pouze říct, že vaše klávesnice nefunguje a nakonec problém vyřeší. Pokud vynecháte skutečnost, že jste rozlili kávu po celé klávesnici, skutečně si děláte medvědí službu.

Technik bude postupovat podle postupu odstraňování problémů. Sledujte problémy a priority zákazníků pomocí podpory technické podpory. Sledujte problémy a priority zákazníků pomocí podpory technické podpory. Software, který zahrnuje kontrolu kabelových připojení, kontrolu portu USB, kontrolu nastavení ovládacího panelu klávesnice a pravděpodobně další kontroly. Proč ztrácet čas a technici, když víte, že nejpravděpodobnější příčinou je rozlitá káva?

Toto je zjednodušený (a hloupý) příklad, ale i v jiných případech - možná jste odinstalovali nějaký software a zařízení USB přestalo fungovat, možná jste upustili počítač a nyní pevný disk vydává zvláštní zvuk. Sdílejte všechny podrobnosti, aby technik mohl přejít přímo k řešení nejpravděpodobnější příčiny vašich problémů. Ušetřete spoustu času, které můžete použít, abyste si získali další šálek kávy.

5. Smát se trochu

Ze zkušenosti mohu říci, že agenti podpory IT slyší nespokojené lidi po celý den. Tito lidé jsou obvykle frustrovaní, stěžují si a nešťastní. Představte si, jak osvěžující musí být, když agent help desk slyší někoho, kdo je skutečně šťastný na druhém konci telefonu - někoho, kdo rozbije vtip nebo osvětlí situaci.

Nejenže je to osvěžující, ale bude to více než pravděpodobné, že inspiruje agenta technické podpory, aby pracoval mnohem těžší na rychlém vyřešení vašeho problému..

Věřte mi, že budou tak vděční za váš pozitivní přístup, že se zeptají, co jiného pro vás mohou udělat - a budou více než šťastní, že s vámi zůstanou co nejdéle na telefonu. Protože šance jsou docela dobré, že příští volající, se kterým se musí vypořádat, nebudou mít úžasnou osobnost, kterou děláte.

Nakonec může být volání na vaši technickou podporu IT pozitivní nebo negativní zkušeností. Jak vidíte, existuje spousta věcí, které můžete udělat pro zlepšení svých šancí na dobrý hovor. Vyzkoušejte je - budete příjemně překvapeni, jak dobře fungují.

Image Credit: Female Service Rep prostřednictvím Sean Locke ve společnosti Shutterstock, Káva vylila přes Paket ve společnosti Shutterstock, Grumpy Customer Service prostřednictvím Andy Dean ve společnosti Shutterstock, Nešťastná podnikatelka prostřednictvím lightwavemedia ve společnosti Shutterstock, Crazy businessman via Arman Zhenikeyev ve společnosti Shutterstock