Hotel účtoval 500 dolarů za špatné recenze - co se poučit z jejich chyby

Pokus o cenzuru je nejrychlejší cestou ke špatné publicitě - lekce Union Street Guest House si přeje, aby se dozvěděli dříve.

Dlouhodobá politika tohoto podniku spočívající v účtování svatebních večírků za negativní online recenze, která se tento týden vrátila zpět - epicky - když se internet společně rozhodl, že se jim nelíbí přístup Hudson, New York.

Téměř 1 000 jednohvězdičkových recenzí na Yelpu později společnost vydala prohlášení, že politika měla být vtipem. Pokud je to pravda, stěží na tom záleží - Internet si to vymyslel a zanechal toto podnikání s výsledkem vyhledávání.

Cenzura jako politika společnosti

Náš příběh začíná malým hotelem v horní části státu New York. A když říkám malý hotel, mám na mysli místo s devíti pokoji, všechny se jmény jako “Knihovna” nebo “Thunderbird Suite”. Mám na mysli takové místo se staromódním nábytkem a bez snídaně. Mám na mysli takové místo s webem, který vypadá takto:

To je fantasticky vypadající počítač. Mimochodem, nejedná se o nějaký homogenizovaný hotel Hilton: má to být zážitek. Zkušenost, kterou si majitelé mysleli, že někteří lidé prostě nechápou.

“Vezměte prosím na vědomí, že navzdory skutečnosti, že svatební páry milují Hudsona a naši Inn, vaši přátelé a rodiny nemusí,” uvedl web společnosti, než se dostal do své nyní neslavné politiky negativního přezkumu.

“Pokud jste si zarezervovali Inn na svatbu nebo jinou akci kdekoli v regionu a dali jste nám vklad jakéhokoli druhu pro hosty k pobytu v USGH, bude vám za každé negativní hodnocení USGH umístěné na jakékoli internetové stránce kýmkoli ve vaší párty a / nebo při účasti na vaší svatbě nebo akci”.

Po celá léta byla tato politika na webových stránkách hotelu a téměř nikdo si toho nevšiml. Tento týden se změnil: pravidlo šlo virově, což vyvolalo pokrytí téměř všude.

Každý, kdo rozumí Internetu, ví, co se pravděpodobně stane dál. Lidé z celého webu, pobouření tím, co považovali za pokus o cenzuru, se rozhodli tuto společnost potrestat zanecháním špatných recenzí. Během 12 hodin Yelp měl hotel kolem 1 000 recenzí s jednou hvězdičkou - mnoho z lidí, kteří připustili, že tam ve skutečnosti nikdy nebyli.

@jhpot Pitchforks zde! Získejte vidle zde! Nelze nenávidět malou firmu, která nemá internet bez vidle!

- Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4. srpna 2014

Majitelé hotelu se pokoušeli kontrolovat škodu a zveřejnili odpověď na své stránce na Facebooku, v podstatě říkali, že samotná politika je vtip..

“Zásada… byla na naše stránky uvedena jako reakce na svatbu před mnoha lety,” řekl prohlášení. “Měl být sestřelen už dávno a rozhodně nebyl nikdy vynucen.”

To nezpomalilo tok negativních recenzí - mnozí odmítají věřit, že to byl vtip, a alespoň jedna recenze na Yelpu před datem diskuse naznačuje, že hotel ve skutečnosti účtoval svatební hostinu v tomto smyslu.

Yelp naopak zjišťuje příspěvky, které zanechali zákazníci, na rozdíl od oblíbeného mýtu, Yelp nevyžaduje platbu za odstranění falešných recenzí. Vyšetřování algoritmu hodnocení Yelpu: Jak se šíří internetové memy Vyšetřování algoritmu hodnocení Yelpu: Jak Šíření internetových poznámek Mnoho malých podniků na Yelpu se domnívá, že revizní služba manipuluje se svým ratingovým algoritmem. Ale je to pravda? Podrobně popisujeme toto vyšetřování pomocí účtů první osoby a rozhovorů s manažery Yelpu. .

Je to nepořádek pro hotel, opravdu, a pravděpodobně nebudeme nikdy vědět, co přesně si myslí. Víme, že tomu bylo možné předejít, takže tady je to, co se může každý podnik poučit z tohoto nedávného zhroucení sociálních médií.

1. Nezkoušejte kontrolovat recenze. Vůbec.

Podstatou internetu je svobodný výraz. Řeknutí uživateli internetu, že neumí volně mluvit, je největší chybou, kterou můžete udělat online - a to se vrátí.

Weby jako Yelp mají úžasnou moc nad místními podniky. Dny Zlatých stránek jsou již dávno pryč, což znamená, že většina zákazníků bude Google vaší firmou - kde jsou recenze zákazníků velmi viditelné.

To znamená, že rozzlobený zákazník má moc způsobit vážné poškození malé firmy - zejména pokud nemáte mnoho recenzí. Vzhledem k tomu mohou vlastníci cítit potřebu vzít věci do svých rukou a provádět negativní recenze s právními hrozbami. Je správné vyhnout se právním krokům, které nechávají online kontrolu? Slovo, které je třeba se vyhnout legálním opatřením Společnosti pronásledují negativní komentátory a recenzenty s hrozbami právního jednání. Jak závažný je tento problém a co můžete udělat, abyste obdrželi nečekaný dopis od právníka? nebo poplatky.

Ne. Pokud tak učiníte, váš zákazník bude přinejlepším rozrušen - což nebude dobré pro vaši pověst. V nejhorším případě se vaše firma stane senzací sociálních médií ze všech špatných důvodů.

Nemůžete vyhrát s hrozbami. Ani to nezkoušej.

Po tom, co je recenze zjevně falešná, je přehled o webu: falešné recenze a jak je na místě, přehled o webu: falešné recenze a jak na nich najít „uživatelské recenze“, což je vlastně docela nový jev. Před rozšířením internetu se uživatelské recenze nazývaly osvědčeními a zobrazovali byste je pouze na televizních reklamách a na produktových stránkách. V dnešní době může kdokoli napsat cokoli…, můžete to obvykle nahlásit na dotyčný web a oni to sundají. Pokud je však recenze od skutečného zákazníka, hrozby vás nikam nedostanou.

2. Reagujte na recenze, ale s pokorou

Pracoval jsem v provozu. Četl jsem ne vždy v pořádku. Vím, že někdy mají zákazníci nárok na podvody - a že touha po obraně po napsání nesmyslné recenze bude silná.

Ale vážně, i když jsou lidé naprosto nepřiměřené, nemá to nic dobrého, aby to na to poukázalo. Zapojení do veřejného výkřiku na webu, jako je Yelp nebo TripAdvisor, vám nepomůže.

Výše uvedená odpověď je dobrým příkladem: slovo “přístup” v uvozovkách zasáhlo mnoho uživatelů internetu jako nepříjemných, což zase přimělo více z nich připojit se k rozzlobenému davu na Yelpu.

Chcete, aby vaše společnost vypadala přátelsky a snažila se o zlepšení. Při formulaci buďte opatrní a vyhněte se všemu, co by mohlo znít pasivně agresivně. Je v pořádku vysvětlit, proč se něco pokazilo, ale nikdy na recenzenta zaútočit. Buďte lepším člověkem - kdokoli, kdo vás čte, vás za to bude respektovat.

3. Zeptejte se zákazníků na recenze

Někdy dostanete negativní recenze - takhle to je. Ve skutečnosti je méně pravděpodobné, že někteří lidé důvěřují podniku protože nemá žádné negativní recenze: zdá se podezřelé.

Součástí toho je lidská přirozenost. Lidé mají větší šanci zveřejnit recenzi online, pokud měli špatnou zkušenost, protože se o špatné zkušenosti musí odvzdušnit.

Tomuto trendu však můžete čelit: pokud si myslíte, že si vaši službu opravdu užili, uveďte, že byste mohli opravdu využít nějaké pozitivní recenze. Upřímně vděční zákazníci nemusí nikdy myslet na zanechání recenze, ale pokud se jich zeptáte, zvýší to alespoň šance. Zkusit to.

Neustále se zlepšujte

Mnoho uživatelů Reddit přirovnávalo Union Street Guest House k Amy's Baking Company, restauraci, která způsobila katastrofální televizní vzhled ještě horší tím, že se vydala na sociální média -

Nemyslím si, že Union Guest House je osobně blízko této aroganční úrovně. Mám pocit, že se ze zkušenosti poučili, a výsledkem bude pravděpodobně lepší zákaznický servis.

Co myslíš? Dejte mi vědět své myšlenky a neváhejte poukázat na jakékoli další významné problémy - a na to, co si myslíte, že se z nich malé podniky mohou poučit.