Využíváte služby zákazníkům co nejlépe?

Zavolali jste někdy zákaznickému servisu, jen abyste ukončili hovor frustrovaný, zklamaný a bez rozlišení? Nebo možná tam byl usnesení, ale bylo to nepříznivé a rozhodně nestojí za čas, který jste strávili telefonem? Ve skutečnosti jsme podrobně popsali, jak dobrý je zákaznický servis některých z hlavních technologických společností. Která velká společnost má nejlepší technickou podporu? MakeUseOf zjistí, která velká společnost má nejlepší technickou podporu? MakeUseOf zjistí, že v životě existuje jen málo věcí, které mi vadí víc než špatný zákaznický servis. Mezi utrpením prostřednictvím automatických nabídek, pokusem o komunikaci s lidmi, jejichž přízvuk je nerozhodný, a systémy rozpoznávání hlasu, díky nimž jsem… jako Apple, Amazon a další. Ale už jste někdy uvažovali, že ve své moci jsou věci, které můžete udělat pro změnu výsledku těchto hovorů?

Ve zkušenostech, které jsem měl se zástupci zákaznických služeb, jsem zjistil, že existuje určitě hranice mezi správným způsobem dělat věci a nesprávným způsobem. To platí pro oba přístup které přijímáte při komunikaci se zástupcem a nástroje které používáte při kontaktování společnosti.

Je to všechno o vašem přístupu

Chystám se zablokovat téma “technologie” trochu. Proč? Protože při jednání se společnostmi je důležité, abyste to zvážili jak komunikujete s nimi. To je páteř veškerého úspěchu v získávání toho, co chcete a potřebujete. Pamatujte, že společnost chce, abyste byli také šťastní. Níže uvádíme několik otázek:

• Jak na ně mluvíte, když s nimi mluvíte?
• Snažíte se pochopit, odkud pochází i zástupce?

Všimněte si, že se nejedná o složité otázky, ale je důležité je řešit.

Nebuď naštvaný nebo naštvaný, ale sdělte své frustrace

Když mluvíte s pracovníkem, musíte vyjádřit, že se na vás nezlobíte jim, ale ty jsi “frustrovaný” nebo se zabývají okolnostmi, které jsou k dispozici. Když sdílíte důvod volání, dejte jim celý příběh, ale přitom se ujistěte, že nezasahujete nebo ignorujete zástupce, pokud se zazvoní. Místo toho, vždy ohleduplný tak jako oni jsou ti, kteří vám pomohou získat to, co chcete, což vás dělá šťastnými a zase je dělá šťastnými, protože vykonávají svou práci správně. Žádný zástupce vás nechce rozrušit, zákazníka, protože to na ně špatně odráží.

Pravděpodobně to všechno víte. Ale je to jiné, kdykoli jste v situaci, protože je snadné na tyto věci zapomenout. Osobně mě baví volat zákaznický servis, protože je to pro mě příležitost, jak svou práci snadno změnit (nebo alespoň zkusit).

Příkladem toho (bylo jich mnoho) byla konverzace mezi mnou a amazonským zástupcem Cindim, ke kterému došlo. zatímco psaní tohoto článku. Objednal jsem si cyklistickou helmu, která byla vadná. Dříve jsem o této záležitosti zavolal Amazonu a rychle mi poslali štítek se zpáteční přepravou a objednali si náhradu. Když jsem si myslel, že jsem přilbu dostal nejprve a pak ji poslal, měl jsem v plánu počkat, až přilba dorazí. To se však nikdy nestalo. To znamená, že jsem zmeškal sedmidenní lhůtu, aby přepravní štítek fungoval. Co mám dělat teď? Doufám, že dostanu další přepravní štítek a abych zjistil, kde přilba byla, zavolal jsem znovu Amazonu a to je, když jsem mluvil “Cindi.” Celá záležitost byla velmi milá a vysvětlila, že přilba měla být doručena 6 dní před aktuálním dnem a že je v jiném městě. Od té doby, co jsem k tomu byla tak laskavá a pochopená, mi řekla, že mi také dá kredit na můj účet (ne, když mi to Amazon poprvé nabídl). Také mi poslala e-mailem další přepravní štítek a já jsem jí řekl, že mi může zavolat zpět, kdykoli zjistí, proč přilba ještě nedorazila.

V tomto telefonním hovoru Cindi pochopila můj problém a “frustrace.” Dala jsem frustrace v uvozovkách, protože to nebylo tak, jak jsem sdělovala, že jsem byla naštvaná, což je často to, co si myslíme, když slovo “frustrace” přijde na mysl. Místo toho jsem jednoduše vysvětlil své současné okolnosti a požádal jsem o to, co bych chtěl mít, což v tomto případě byla další etiketa pro návrat (což jsem si nebyl jistý, že se mohu dostat) a stav, kde byl balíček.

Buďte rozumní a jasně mluvte

Být rozumný je jen rozšířením všeho, co jsem právě řekl. Nezapomeňte mít na paměti zástupce zákaznického servisu. To také zahrnuje mluvení, abyste byli snadno srozumitelní.

Využijte šanci a zavolejte - můžete být ohromeni tím, co pro vás mohou udělat

Při hovoru s Amazonkou jsem netušil, jestli bych mohl získat další etiketu pro zpáteční dopravu, ale zeptal jsem se. Líbí se mi výzva vidět, jestli dokážu získat to, co chci. Mohu se toho poplatku vzdát? Nebo odebrat poplatek, který byl na můj účet nesprávně použit? A co balíček, který jsem obdržel s nesprávným obsahem? To je jen několik z mnoha důvodů, proč byste měli zavolat zákaznický servis, a to vše jsou legitimní důvody. Možná budete mít sklon myslet si, že vám nemohou pomoci s konkrétním problémem, ale opravdu to bolí, když to zkusíte? Společnosti opět chtějí, abyste byli šťastným zákazníkem. A nejhorší, co by se mohlo stát, by bylo, že by to řekli “Ne,” ale bude to pravděpodobně vzácná příležitost, pokud vůbec.

Myslíš, že víš, co můžeš získat? Stále se ptát.

Při té příležitosti dělat víte, co pro vás mohou udělat, měli byste se přesto zeptat pěkným tónem. Pokud tak neučiníte, můžete narazit na arogantní nebo hrubý. Například, pokud v budoucnu potřebuji druhý štítek pro vrácení zásilky, měl bych zavolat Amazonu a říci “Potřebuji další přepravní etiketu” bez vysvětlení, proč nebo se ptát, jestli je to možné? Ne! Rozhodně ne. Může to velmi dobře fungovat, ale je stejně snadné být pěkný a vysvětlit situaci. Ztratili jste štítek? Zapomněl jsi? I když je to vaše vina z důvodu, proč voláte, pokud jste otevřený a čestný, existuje docela dobrá šance, že vaši žádost stále splní..

Stále nedostáváte to, co chcete? Zkuste to.

Existuje několik důvodů, proč nemusíte dostat to, co chcete. Na konci zákaznického servisu může být spousta hluku v pozadí (to se mi nedávno stalo). Zástupce také nemusí být tak vzdělaný v této záležitosti, ale stále se vám snaží pomoci - to je frustrující, kdykoli neuznají, že nemůže pomůže vám a stále se snažíte být milí. Existuje několik dalších důvodů. Někdy se prostě chcete vypořádat s někým jiným.

Zavěsit a znovu zavolat

Někdy není tato metoda příliš žádoucí, pokud jste museli chvíli čekat, ale občas je to vše, co můžete udělat, pokud nedostanete uspokojivé řešení. Amazon vás vlastně požádá, aby vám dal další šanci a vyzve vás, abyste jim zavolali znovu, pokud hodnotíte opakování zákaznického servisu špatně. To je něco jiného, ​​co byste mohli udělat. I když hovor ukončíte, můžete stále volat zpět a hovořit s jiným zástupcem. Jedna věc je, že máte podruhé více informací a můžete použít to, co jste se naučili v prvním hovoru, abyste získali lepší řešení problému v druhém hovoru..

Nedávno jsem měl trochu problém s další objednávkou Amazonky. Koupil jsem si dvě stejné věci - jednu jako dárek a druhou pro sebe. Narazil jsem však na závadu a všiml jsem si, že dárkový předmět, který byl odeslán na jinou adresu, nezískal dopravu zdarma. Zavolal jsem Amazonu, abych viděl, co se s tím děje, a aby byl příběh krátký, zástupce změnil adresu, takže obě položky byly nyní odeslány na mou adresu. Možná došlo k nedorozumění, protože většina telefonních hovorů spočívala na jejich pozadí spoustu šumu v pozadí a opakování se zdálo také zmatené. Když jsem znovu zavolal Amazon, aby problém vyřešil, zástupce, kterého jsem dostal, nemohl změnit adresu nebo zrušit objednávku. Zavolal jsem Amazonu ještě jednou. Tentokrát jsem mohl říct, že zástupce, který odpověděl, vypadal mnohem lépe informovaný. Zrušila objednávku, přikázala mi, abych si položku znovu zakoupila, a pak mávla náklady na dopravu. Skvělý! To bylo přesně to, v co jsem doufal. Bylo to časově náročné? Samozřejmě. Lhal bych, kdybych řekl, že většina dotazů na zákaznický servis není. Ale můj problém byl vyřešen a jsem stále šťastným zákazníkem Amazonu. Smyslem tohoto příběhu je říct, že někdy nemusíte dostat to, co chcete poprvé nebo dokonce druhýkrát, ale možná budete muset i nadále přetrvávat.

Požádejte o rozhovor se svým nadřízeným nebo nadřízeným

Často jsou stále věci, které “normální” rep vám nemůže pomoci. Vždy můžete požádat o rozhovor se svým nadřízeným nebo nadřízeným. Obvykle to nemyslíme jako možnost, ale čas od času jsem ji použil. Jednou to bylo, když mobilní telefon mého otce nefungoval správně. Zástupce zákaznického servisu Sprint nebyl opravdu tak užitečný a já jsem chtěl, aby poslali náhradní, protože telefon byl v záruce a problém byl v softwaru nebo hardwaru telefonu, a nikoli v důsledku fyzického poškození nebo poruchy otce. Když jsem mluvil s nadřízeným, nebyl jsem schopen získat pouze náhradní telefon, ale také mi pomohli lépe pochopit politiku - což zástupce také neudělal. Opět někdy je to jen zástupce a možná byste nemuseli mluvit s nadřízeným, ale možnost existuje a vy byste o tom měli vědět, pokud k tomu dojde, abyste to využili..

Nástroje a tipy k použití

Kromě věcí, které můžete osobně dělat Chcete-li zlepšit své služby zákazníkům, existují také nástroje a tipy, které můžete použít, aby vám také pomohly.

Získejte povědomí o společnosti prostřednictvím sociálních médií

Platformy sociálních médií, jako jsou Twitter, Facebook, Google+, Tumblr a případně i Quora (a další), jsou skvělá místa pro spojení se společnostmi. Tumblr má “Dotázat se” funkce, která prospívá vám i společnosti, protože mohou veřejně odpovědět na vaši otázku (na kterou máte možnost anonymně se zeptat) ve prospěch dalších sledovatelů / zákazníků společnosti. Facebook má možnost zprávu společnosti soukromě. Ačkoli obvykle sociální média nemají vždy odpověď, mohou vás často nasměrovat správným směrem. Twitter je vynikající, pokud jej společnost správně využívá, což někteří dělají velmi dobře. Zappos je jedním z mých oblíbených příkladů společnosti, která používá sociální média, konkrétně Twitter, tak dobře.

Zvažte e-mail, okamžitou zprávu (chat) nebo dokonce fóra

E-mail a možná chat jsou pravděpodobně používány trochu více širokou veřejností pro zákaznický servis. E-mail je však často rychlejší -li společnost ji využívá správně. Pokud ne, může to být dny, než dostanete odpověď. To je část, která je mimo vaši kontrolu, o kterou si nemůžete dělat starosti. Ve skutečnosti stále čekám na odpověď od společnosti, které jsem zaslal e-mailem. Můj další krok? Cvrlikání. Ale prostě jsem neměl čas se jim zmínit o jejich nedostatečné reakci.

Okamžité zasílání zpráv je další skvělý způsob - a pokud jsou k dispozici zástupci odpovědí, je někdy nejlepší. V závislosti na problému nebo otázce, kterou mám, si myslím, že chat je skvělý. Pokud je však telefon k dispozici, je vždy lepší.

Fóra mohou být velmi prospěšná, protože poskytují zákaznický servis nejen od samotné společnosti, ale také od uživatelů a zákazníků, kteří sdílejí stejný společný zájem. Perfektním příkladem by byla společnost bezdrátových telefonů. Republic Wireless, který jako primární formu zákaznického servisu přijal fóra. Používají také e-mail a sociální média ke komunikaci se zákazníky, ale fóra jsou nejvýhodnější cestou k získání nejpřesnější a nejrychlejší reakce.

Buďte nejúčinnější s GetHuman a LucyPhone

Pokud jste o nich dosud neslyšeli, budete opravdu ohromeni. Zmínil jsem se o nich dříve v článku o některých užitečných webech, které vám pomohou ve vaší každodenní rutině. Některé užitečné webové stránky, které vám pomohou ve vaší každodenní rutině Některé užitečné webové stránky, které vám pomohou ve vaší každodenní rutině. Všichni máme denní rutinu nějakého druhu, ale je mnoho věcí, které všichni děláme, ať už je to kontrola počasí, správa našich financí nebo příprava dalšího jídla. Prohledal jsem… .

Zde je klip z tohoto článku:

GetHuman posouvá zákaznický servis o krok dále. Poskytnuté telefonní číslo je seřazeno podle uživatelů a zobrazuje informace, jako je průměrná doba čekání. Jsem také velmi ohromen dvěma dalšími funkcemi, které GetHuman nabízí. Spojili se s LucyPhone a integrovali své “Zavolej ti” technologie přímo na webové stránce GetHuman, která vám umožní nechat si společnost zavolat kliknutím na tlačítko. Nebo pokud chcete uskutečnit hovor, můžete si ušetřit minuty s možností volat přímo z jejich webových stránek.

V podstatě tyto dvě služby vám pomohou najít nejlepší číslo, e-mail nebo možnost chatu existuje, a pokud není, nebo znáte lepší, můžete jej přidat ke kontrole.

Shromážděte vše před hovorem

Před uskutečněním hovoru se ujistěte, že máte vše, co potřebujete. Pokud jde o objednávku položky, znáte její název (zní to hloupě, já vím, ale možná vás překvapí, kolik ne) a číslo objednávky, jakož i jakékoli další informace, které považujete za relevantní. Pokud mám několik otázek, považuji za užitečné si je zapsat na kus papíru, v programu pro psaní poznámek, jako je Evernote, nebo dokonce na několika snadno použitelných webech. Pomocí klávesnice si dělejte poznámky: 10 webových stránek rychle Vytváření poznámek Pomocí klávesnice si dělejte poznámky: 10 webových stránek pro rychlé pořizování poznámek Už jste někdy chtěli něco rychle zapisovat, ale nenašli jste pero? Nebo možná můžete, ale později ztratili notu s partou dalších not, které byly použity pro ... .

Závěr

Chcete-li shrnout, být přátelský, být připraven, být přátelský, být vytrvalý a ... být přátelský. To je opravdu klíč k velké zkušenosti. Bude to vždy přinést dokonalé výsledky? Ne, nebude. Jejich kombinací s několika dalšími taktikami, jako je použití nejlepšího čísla, vytrvalost v kontaktování společnosti prostřednictvím různých médií a / nebo lidí, a snaha co nejvíce usnadnit jejich práci tak, jak to může být, záruka budete mít větší úspěch.

Máte pozitivní příběh služeb zákazníkům? Co myslíš vy vedlo to k lepšímu výsledku než k chudému?

Image Credit: Business man leze nahoru formulář zákaznického servisu prostřednictvím Shutterstock | Telefonní argument přes Shutterstock | Komunikace v sociálních médiích prostřednictvím Shutterstocku | Zavěšení prostřednictvím Shutterstocku