Zkoumání algoritmu hodnocení Yelpu Jak se šíří internetové poznámky

Co byste si mysleli, kdybych vám řekl, že Yelp manipuluje se svým ratingovým algoritmem, aby podniky, které odmítají inzerovat na Yelpu, nakonec získaly pozitivní recenze na webu “skrytý” z jejich pořadí. Nespravedlivé! Rozhořčení! To je vlastně to, čemu věří mnoho malých podniků na Yelpu, ale je to pravda?

Koncem dubna byl MUO kontaktován malou firmou (malý komiks), která obdržela telefonní hovor od obchodního zástupce Yelpu a zeptala se ho, zda má zájem o reklamu na Yelpu. Majitel firmy nabídku odmítl. O týden později zřejmě několik pozitivních recenzí “zmizel” z hlavní stránky - snížení celkového skóre vlastníka firmy z 4,5 na 3,0. Načasování bylo nad rámec neobvyklé - náhoda, která se zdá být běžným vláknem v celé obchodní komunitě, když se objeví téma ratingového systému Yelpu.

Náhoda byla tak neobvyklá a internetový systém ohledně Yelpových manipulací s jeho ratingovým systémem natolik virulentní po celém internetu, že bylo jasné úplné vyšetřování vnitřního fungování Yelpova algoritmu Hledání nejlepších a nejhorších místních podniků pomocí Yelpu Nejlepší a nejhorší místní firmy se společností Yelp a její prodejní organizace byly v pořádku.

Tento článek podrobně popisuje toto vyšetřování, počínaje sbírkou svědectví o prodejních taktikách společnosti Yelp, a jak se zdá, že společnost Yelp zachází s ratingy společnosti Yelp. Poté bude následovat rozhovor s Kristen Whisenand, a hlavní PR manažer Yelpu a Darnell Holloway, vedoucí místní pobočky Yelpu v New Yorku. Nakonec najdete dva krátké rozhovory s obchodními inzerenty Yelpu. Na konci tohoto článku byste měli mít možnost se sami rozhodnout, zda je toto spiknutí s manipulací s Yelpem v rámci kontroly Yelpu pravdivé..

Důkaz manipulace?

Majitel firmy a blogger Cliff Biggers napsal blogový příspěvek 26. dubna s názvem, “Raketa na ochranu Yelpu”, kde vysvětlil, že SuperStore Dr. No's Comics & Games SuperStore v Mariettě, měl GA nějakou dobu na Yelpu 4,5 hodnocení, než odmítl nabídku reklamy od Yelpu.

Během jednoho týdne bylo podle Cliffa přesunuto několik legitimních pozitivních zákaznických recenzí “nedoporučeno” sekce. Odstranění mělo takový dopad na hodnocení Yelp v obchodě, že kleslo o jeden a půl bodu - tragická ztráta pro jakoukoli firmu v závislosti na jejím hodnocení Yelpu pro autoritu a důvěryhodnost.

Cliff vysvětlil situaci MUO následovně:

“Naše hodnocení začalo na Yelpu klesat brzy poté, co jsme odmítli reklamní balíček, který nám Yelp silně propagoval. Najednou byla všechna naše příznivá hodnocení odfiltrována a příznivé zákaznické recenze zůstaly na webu několik hodin nebo méně před tím, než také zmizely v části DOPORUČENO.”

Podle Cliffa, v okamžiku, kdy odmítl inzerovat na Yelpu, došlo ke koordinovanému úsilí ze strany Yelpu nejen k poklesu hodnosti obchodu, ale také k jeho systematickému odstraňování všech pozitivních recenzí “nedoporučeno” sekce.

“Recenze, které byly na naší přední stránce před naší klesající reklamou, se přesunuly na stránku NE DOPORUČENÁ - a od tohoto okamžiku existovala koordinovaná politika blokování nejpozitivnějších recenzí Dr. No's. Pravděpodobnost, že algoritmus blokuje téměř všechny pozitivní recenze, se zdá téměř neexistující.”

Tři další firmy vystupující na Yelpu, které odmítly reklamu, sdílely podobné zkušenosti. Udělali to anonymně, ze strachu z dalších útoků týmu Yelp, o kterých se domnívají, že manipulují s recenzemi.

Cliff nám řekl, že jeden vlastník firmy nahlásil:

“Yelp dal jasně najevo, že reklama s nimi by měla za následek, že by se moje pozitivní recenze dostalo na titulní stránku.”

Jiný prodejce nazval Yelpovu reklamu jasným vydíráním. Třetí prodejce Cliffovi řekl:

“Když jsem jim řekl, že si nemůžu dovolit inzerovat, protože jsem byl nový podnik, moje hodnocení začalo klesat. Nejsem si jistý, jestli můžu zůstat otevřený, protože restaurace jsou mnohem více ovlivněny hodnoceními Yelpu než maloobchody.”

Kelly Calandro, majitelka restaurace Connecticut s názvem Verace, v roce 2012 společnosti Huffington Post řekla, že krátce poté, co odmítla nabídky opakování prodejců Yelpu pro reklamu, viděla, že její pozitivní recenze zmizely..

Yelp - podnik vydírání?

V roce 2009 byla v místních novinách v kalifornském Oaklandu zveřejněna výstava East East Express. Během našeho rozhovoru s Yelpem (vytištěno níže) nám bylo řečeno, že East Bay Express byl a “místní bulvár”. Na stránce About Us se však East Bay Express jeví jako místní noviny - od roku 1978 se věnuje podnikání “důkladné místní zpravodajství, umění a pokrytí jídel.”

Co by přimělo představitele Yelpu k popisu papíru jako takového? Pravděpodobně článek s názvem, “Yelp a podnik vydírání 2.0“, zveřejněno 18. února 2009, které podrobně popisovalo četná tvrzení místních majitelů firem v Oaklandu, která říká totéž o manipulaci s recenzemi Yelpu.

Reportér poskytl konkrétní případy, kdy pozitivní recenze zmizely - nebo se objevily negativní - poté, co majitelé odmítli inzerovat.

Nejpůsobivější byla skutečnost, že reportér East Bay Express dostal rozhovor s bývalým smluvním zaměstnancem Yelpu, který řekl novinám, že obchodní zástupci na Yelpu připustili, že slibují, že recenze budou přesunuty pouze za účelem prodeje reklamy.

Rozhovor s Yelpem

Abychom získali názor společnosti Yelp na toto, kontaktovali jsme PR manažerku Yelpu Kristen Whisenand, která nás spojila s Darnell Hollowayovou, vedoucím obchodního dosahu Yelpu.

Ryan: Proto používám Yelp jako recenzenta a všiml jsem si, že recenze se do toho často tlačí “Nedoporučeno” sekce, kde se nepočítají. Vím, že ratingový algoritmus je udržován v tajnosti, ale pravděpodobně můžete pochopit, jak někteří lidé začínají věřit, že dochází k nějaké manipulaci?

Darnell Holloway, Head of Business Outreach ve společnosti Yelp

Darnell: Ve skutečnosti jsme vždy byli velmi transparentní s tím, jak jsou recenze zpracovávány. Jako spotřebitel chcete, aby si recenze, které čtete o online v recenzích, byly v souladu s tím, co zažíváte při vstupu do tohoto podnikání. Uvědomili jsme si tedy, že musí existovat systém, který zajistí, že zobrazujeme nejužitečnější a nejspolehlivější recenze pro publikum spotřebitelů..

Cesta zpět, když jsme měli první úvodní uvedení na Yelp, nebylo dlouho poté, co jsme viděli náš první zjevně falešný recenze na Yelpu. Nebylo to něco, co by bylo specifickým problémem Yelpu, to bylo něco, co byl obecně problémem na internetu. To proto, že mentalita se spoustou majitelů podniků tam venku je, “Hej, musím získat tolik recenzí, kolik můžu, takže udělám cokoli, abych zvýšil své hodnocení.”

Někdy se to bohužel samo odehrává tam, kde někdy necháte podniky přezkoumávat sebe nebo dávat svým konkurentům negativní recenze nebo dokonce kupovat falešné recenze 3 způsoby, jak zjistit, zda je online podnikání legitimní 3 způsoby, jak zjistit, zda je online podnikání legitimní Hlavní hráči v online maloobchodě jsou dobře známy. Amazon, Overstock, Newegg a další prodávají milionům lidí a jsou považovány za důvěryhodné. Nakonec je všichni používáme. Ale zatímco tyto velké online…. Nebo dokonce přimět všechny své přátele a rodinu, aby jim nechali pět hvězdiček.

Ryane: Některé firmy se navzájem útočily?

Darnell: Ano, dodnes. Opět to není něco, co se prostě děje na Yelpu. To se obecně děje na internetu. Rozhodli jsme se tedy, že chceme platformu, která by byla skutečně užitečná pro spotřebitele. To je místo, kde tento doporučovací software přichází do hry.

Funguje to tak, že se jedná o počítačový algoritmus a analyzuje každou jednotlivou recenzi, která se zapisuje na základě kvality, spolehlivosti a aktivity každého uživatele na Yelpu. Takže může skutečně vidět spoustu back-end údajů o tom, co každý, kdo píše recenze, dělá na webu a jaké jsou jeho návyky.

Existují tři důvody, proč by se recenze nedoporučovaly. Jedním je, že recenze jsou zjevně falešné, ale také recenze, které naznačují určitý druh zaujatosti. Pokud například uvidíme více účtů psát recenze pro stejnou firmu pocházející ze stejné adresy IP, tyto typy recenzí se nebudou doporučovat..

Ryane: Pokud tedy z jedné adresy IP pochází více recenzí jedné firmy, nebudou automaticky doporučeny?

Darnell: Že jo. Takže například znám člověka, který vlastnil prodejnu aut a řekl, “Víš co, myslím, že váš doporučovací software je poškozený, protože všechny mé nedávné pěthvězdičkové recenze se nedoporučují.” No, zjistili jsme, že zřídil laptop v předváděcí místnosti, stejný počítač, který používá k přihlášení k účtu majitele firmy, že si lidé sedli, vytvořili profil Yelpu a nechali mu pět hvězdiček Posouzení.

Ryane: Takže v podstatě se pokusíte začlenit spoustu programovatelných “senzory” identifikovat tento druh chování?

Darnell: Náš doporučený software sleduje desítky signálů na zadním konci. Kromě údajů o IP adresách se ze zjevných důvodů ve skutečnosti příliš nezabýváme podrobnostmi. Ale na tři věci se díváme. Doporučený software pravděpodobně nedoporučuje falešné nebo neobjektivní recenze a také to, čemu říkáme neužitečný chvástání nebo rave.

Pokud někdo zveřejní jeden negativní rant nebo pozitivní rave a ve skutečnosti se s tímto webem opravdu nezabývá, říkáme těmto lidovým revizorům. To není nutně nejužitečnější obsah recenze pro naše publikum zákazníků. A konečně recenze, které pocházejí od lidí, o nichž prostě nemáme mnoho informací.

Před vytvořením recenze musíte vytvořit profil a doporučujeme uživatelům Yelpu, aby o sobě nechali informace. Pokud se lidé rozhodnou, že si nebudou opravdu budovat svůj profil, nebo se stanou aktivními členy komunity Yelpu, nejsme dostatečně jistí, abychom mohli doporučit recenze, které zveřejní na webu..

Ryane: Myslíte si, že je možné, že některé z těchto algoritmů, které jste přišli s cílem identifikovat toto chování, by se mohly potenciálně zbavit legitimních recenzí?

Kristen Whisenand, Senior PR Manager ve společnosti Yelp

Kristen: No, to je číslo jedna. Některé z těchto recenzí jsou naprosto legitimní, prostě tam nemusí být nejužitečnější nebo nejužitečnější recenze. Viděl jsem, že máš jednu vaše recenze byly filtrovány podle toho, co jste napsali, kde to nebylo doporučeno. Nepochybuji o tom, že jste v tomto oboru byli skutečně zákazníkem.

Ryane: To je vlastně opravdu dobrý bod. Pracuji v IT. Když se mi to stalo, byl jsem překvapen. Byl jsem legitimní zákazník. Zveřejnil jsem negativní recenzi. Bylo to poprvé, kdy jsem použil Yelp, a všiml jsem si, že recenze zmizela.

Teprve když jsem si uvědomil, že mám pouze jednu hvězdu a že to byl můj první příspěvek, uvědomil jsem si, že to musel být nějaký program nebo algoritmus. Musíte si však uvědomit, že někdo tam venku bez takového IT zázemí vypadá jako manipulace.

Darnell: Ryane, abych byl jasný, náš doporučovací software neustále vyhodnocuje informace, které má k dispozici. Pokud to byl důvod, proč vaše recenze nebyla doporučena, protože jste byli pouze uživatelem, o kterém jsme toho moc nevěděli, v průběhu času, pokud se stanete aktivnějším členem komunity Yelpu, pak existuje možnost že systém přidá vaši recenzi do sekce Doporučená recenze pro danou firmu.

Ryane: Ano, chápu to a to se přesně stalo. Ale říkám, že je pro lidi velmi snadné nepochopit tento systém. Jak překonáte sociální vnímání, se kterým manipulujete recenze?

Darnell: Tady je celý bod. Na Yelpu máme dvě diváky. Máme spotřebitele a máme majitele podniků. Pro některé vlastníky to může být matoucí, hlavně proto, že mnoho majitelů podniků chce mít perfektní hodnocení pěti hvězdičkami.

Jak jsem již zmínil, viděli jsme, jak lidé chodí do velké míry, aby se pokusili zvýšit jejich hodnocení anorganickými prostředky. I když to může být pro některé z těchto lidí frustrující, na druhé straně mince spotřebitelé nadále považují Yelp za užitečný.

Pokud se podíváte na naše čísla, nyní každý měsíc přichází na web 132 milionů lidí, aby vyhledali informace o místních firmách. Naším cílem je tedy zajistit, aby spotřebitelská zkušenost byla skvělá. Když lidé čtou obsah na Yelpu, chceme, aby měli zkušenosti v offline světě, který je v souladu s tím, co je napsáno na webu. A my to děláme.

Kristen: Ještě důležitější poznámkou je, že Darnell a jeho kolegové chodí a vzdělávají stále více majitelů podniků. Pokud jde o PR, pokračujeme ve vzdělávání spotřebitelů prostřednictvím práce s weby, jako jste vy, a děláním blogových příspěvků. Určitě existuje spousta vzdělání a transparentnosti, které musí pokračovat.

Když řeknete, “Nevidíte, jak by to mohlo spotřebitele zmást?” - Alternativou je, kdybychom ukázali spotřebitelům každá jednotlivá recenze to je na webu, spotřebitelé by pak byli těmito prověrkami a informacemi uváděni v omyl, protože bychom byli překonáni falešnými recenzemi a podniky, které se pokoušely uměle zvětšovat své recenze, nebo podniky, které konkurují konkurenci. Tento obsah by pro spotřebitele již nebyl užitečný.

Recenze k prodeji a reklamě?

Ryane: To je dobrý bod, ale druhou stranou mince, která mě plete, jsou všechny tyto příběhy pocházející z let 2009 a 2010. Stalo se něco v obchodním oddělení v Yelpu kolem toho času, kde možná prodejní slibovali přezkoumat manipulaci, přestože to společnost popírala?

Darnell: To rozhodně není pravda. Příběh vyšel v roce 2009 jakýmsi místním bulvárem, který se jmenoval East Bay Express, kde udělali takový senzační titulek s názvem “Yelp a podnik vydírání 2.0”, a vyprávěli tento příběh o podnikání, které tyto požadavky tvrdí, a to vyvolalo to, že všichni ostatní lidé vyšli ven.

Myslím, že jedním z důvodů, proč se v té době objevil zmatek, je to, že Yelp byl stále relativně nový, a celý koncept webu s recenzemi, který nezobrazuje 100% jeho recenzí, byl podle mě stále trochu cizí koncept . Z tohoto důvodu měli lidé tuto mylnou představu, že příběh ve East Bay Express musí být pravdivý, a proto se tyto recenze nezobrazují. Stalo se to celé toto internetové meme, které bylo od té doby opakovaně odhaleno.

Ryane: Odhalení? Bylo jmenováno několik inzerentů. Citovali bývalého smluvního zaměstnance Yelpu, který tyto nároky uplatnil. V článku byly pojmenovány i samotné podniky. Říkáte, že všichni tito lidé lhali?

Darnell: Tady je ta věc. Nároky, které byly vzneseny u soudu, byly opakovaně vyhozeny, protože jim chybí důkazy. Harvard Business School provedla nezávislou studii, která se po prostudování našeho doporučovacího softwaru rozhodla, že mezi inzerenty a nereguléry není rozdíl, pokud jde o způsob, jakým software na našem webu působil. A konečně, kdokoli může hledat sám sebe a vyhledávat inzerenty na Yelpu, kteří mají negativní recenze. To vyvolává otázku, pokud tito inzerenti měli magické tlačítko, aby zapnuli všechny své negativní recenze, proč jej nepoužívají? Odpověď je, protože neexistuje.

** Poznámka autora: Studie Harvardu měla ve skutečnosti určit, kolik podvodů v podnicích se na Yelpu děje. Sekce o reklamě nebyla studií vůbec zaměřena. Ve skutečnosti vědci ve zprávě uvedli:

“Zatřetí, náš test zjevně nemá žádnou moc v odhalování diskriminace, která nesouvisí se změnou rozhodnutí. Proto, i když naše analýza poskytuje nějaké podnětné důkazy proti teorii, že Yelp upřednostňuje inzerenty, zdůrazňujeme, že to není vyčerpávající ani přesvědčivé. Posouzení všech způsobů, jak by Yelp mohl upřednostnit inzerenty, je mimo rozsah tohoto dokumentu a mimo kapacitu našeho datového souboru..”

Darnell: K vašemu dalšímu bodu o prodejcích. Pokud by někdo z našich prodejních zaměstnanců někdy uplatnil tyto nároky, byla by tato osoba propuštěna. Za druhé, náš prodejní tým nemá vůbec žádnou kontrolu nad obsahem na našich stránkách a děláme to záměrně, protože se chceme vyhnout střetu zájmů. Pokud někdo kupuje reklamu na našem webu, získávají pouze reklamy ve vyhledávání a placené aktualizace na svých stránkách, jako je například přehrávač videa a prezentace fotografií..

Ryane: Byli prodejní lidé vůbec dělat takovou aktivitu na Yelpu?

Jeremy Stoppelman - CEO společnosti Yelp

DarnellNe. Nikdy neexistovaly žádné důkazy, které by naznačovaly, že se to stalo. Jednou z věcí, které náš generální ředitel řekl, když před několika měsíci udělal Reddit AMA, bylo, že jsme velká společnost a máme více než 1 000 prodejců volajících firmám.

Je možné, že nečestný prodejce mohl něco takového říct? Možná. Pokud by to však udělali, a kdyby byli někdy chyceni, byli by propuštěni a nebylo by pro ně možné splnit tento slib. Ale tam bylo bez důkazů naznačit, že k tomu skutečně došlo. Z této celé situace extrapolujeme, že jeden článek vedl k velkému zmatku ohledně postupu, který doporučujeme a nedoporučujeme recenze. Pak došlo k tomuto druhu internetového módu Woozle Effect.

Kristen: Myslím, že to, co se může stát, je, že firma si ani neuvědomuje, že má seznam Yelpu, dokud neobdrží tuto výzvu od prodejce. Takže odmítají inzerovat. Myslí si sami, “Za to nemusím platit. Chci jen požádat mámu, bratrance, přátele, aby zveřejnili kladné recenze.” Pak si najednou uvědomí, že všechno toto tvrdé úsilí, které vynaložili při získávání těchto recenzí, nebo je možná psali pro sebe - všichni jsou “mizí”. Poté provedou korelaci, že se to všechno stalo protože odmítli reklamu.

Vnitřní politiky a střety zájmů

Ryane: Máte nějaké interní zásady pro své zaměstnance, pokud jde o střet zájmů s prováděním vlastních osobních recenzí mimo jejich práci pro Yelp?

Darnell: Absolutně. Nikdo z našich prodejních zaměstnanců nesmí na Yelpu psát recenze. To je tvrdá politika. Kromě toho procházíme značnou délkou kontroly kvality, abychom se ujistili, že naši prodejní pracovníci jsou vyškoleni především na to, aby respektovali majitele podniků, a také na to, aby prodávali věci, které mohou dodat, což znovu jsou reklamy ve vyhledávání a placené upgrady na firemní stránce.

Kristen: Také upozorňujeme, že ve smlouvě, kterou všichni majitelé podniků podepisují, když se přihlásí k inzerci, není na Yelpu žádná souvislost mezi reklamou a obsahem. Měli byste si také všimnout všech firemních zápisů, které jsou uvedeny, “Vaše důvěra je naším hlavním zájmem, takže firmy nemohou platit za to, že své recenze změní nebo odstraní.” Chceme tedy být velmi průhlední, aby zde neexistovalo žádné spojení mezi placením za reklamu a přijímáním online recenzí.

Ryane: Není povoleno, aby podniky měly také jednu sponzorovanou recenzi, kterou si mohou vybrat, aby byly uvedeny nahoře na své stránce?

Darnell: Ano, to byla vlastnost, kterou jsme v roce 2010 odešli do důchodu “Oblíbená recenze”, a to znamenalo, že si mohli vybrat jednu ze svých recenzí, které považovali za nejlepší, a nechat je zvýraznit v horní části stránky. To neovlivnilo jejich celkové hodnocení a neovlivnilo to, jakým způsobem byly objednány další recenze. Zjistili jsme však, že se nejedná o jeden z nejužitečnějších reklamních nástrojů, a myslím si, že je to také součást toho, odkud přišlo mnoho zmatku, pokud jde o manipulaci s recenzemi..

Ryane: Odchod této funkce byl tedy přímo spojen se špatnou publicitou, která se začala v roce 2009?

Darnell: Ano, odešli jsme to poté, co vyšel ten příběh. Cítili jsme, že to mohlo být součástí toho, odkud ten zmatek pochází.

Zástupci Yelpu byli v tomto jednání velmi upřímní a vstřícní, a to z dobrého důvodu. Tyto konspirační teorie byly roky trnem na straně společnosti. Ve skutečnosti dokonce publikovali stránku věnovanou tomu, aby to dokázali “Peníze nekupují nic jiného než reklamy”.

Pravda? Rozhovor s Square Cow Moovers

Na druhém konci této debaty jsou tvrzení a důkazy (výpovědi svědků) od neregistrujících, kteří tvrdí, že jim prodejní personál nejen řekl, že Yelp bude manipulovat s recenzemi, ale že po odmítnutí reklamy budou skutečně manipulovány pozitivní názory..

Od zástupců Yelpu nyní existují velmi jasná prohlášení, která takové věci vehementně popírají a tvrdí, že jde o nedorozumění ze strany majitelů podniků, kteří plně nerozumí tomu, co software doporučení dělá. Na závěr jsme se rozhodli promluvit se dvěma podniky, které aktivně inzerují na Yelpu.

Prvním inzerentem byl Wade Lombard, majitel společnosti Square Cow Moovers of Austin, Texas.

Ryan: Jak dlouho se vaše firma účastnila na Yelpu?

Přebrodit: 5 let (cca)

Ryan: Jak dlouho jste byli na Yelpu, než jste se rozhodli investovat do reklamy?

Přebrodit: 1,5 roku (cca)

Ryan: Jakmile jste si zakoupili reklamu u Yelpu, okamžitě jste si všimli zvýšení nebo snížení svého hodnocení Yelpu?

Přebrodit: Ano i ne. Ano, protože se to zdalo trochu zvednout. Nebyl to však úspěch přes noc. Chvíli jsme se cítili, jako by Yelp platil sám za sebe, ale neudělal nic víc. Asi po 6 měsících jsme narazili na bod zvratu a zdálo se, že po telefonátu od těch, kteří nás našli na Yelpu, zavoláme. Jakmile jsme těm lidem sloužili, vrátili se a “Yelped” nás. Pak o nás na Yelpu četli další lidé, používali nás a Yelped nás. Stále dál a dál.

Ryan: V průběhu času po reklamě na Yelpu jste nakonec viděli zvýšení nebo snížení svého hodnocení Yelpu?

Přebrodit: Naše první recenze na Yelpu můžete konečně publikovat recenze Yelpu ze zařízení se systémem Android Můžete konečně publikovat recenze Yelpu ze zařízení se systémem Android Yelp konečně aktualizoval svou aplikaci pro Android, aby uživatelé mohli zveřejňovat recenze. Dříve mohli uživatelé na svých mobilních zařízeních zveřejňovat pouze tipy nebo koncepty recenzí. byla jedna hvězda. Bylo to hrozné. Děsilo nás to. Okamžitě jsme věděli, že se musíme zaměřit na online spotřebitelské recenze. Jakmile jsme se těžce zaměřili na tento aspekt našeho podnikání, recenze se začaly hromadit, většinou dobré, ale některé ne tak dobré. Věříme, že to bylo zaměření na poskytování vysoké úrovně služeb a provádění, které vyústilo v pozitivní hodnocení.

Ryan: Co získáte na oplátku za svou investici do reklamy na Yelpu?

Přebrodit: Telefon zazvoní. To je to, co by všechny firmy měly chtít od marketingové investice. Nezáleží na tom, jak cool je design nebo jak honosný nebo nový nápad by mohl být. Musí “pohněte jehlou”, což znamená zvýšení kvality vede.

Ryan: Někteří neregistrující tvrdí, že Yelp manipuluje s ratingy podniků, které se rozhodnou neinzerovat. Víte o tomto nároku a znáte kolegy nebo jiné firmy, které tvrdí, že totéž??

Přebrodit: Museli byste žít v jeskyni, abyste tyto zvěsti neslyšeli. Během posledních několika let jsem tomu věnoval spoustu myšlenek a úvah. Nakonec 100% nesouhlasím s touto teorií. Zdá se, že společnosti, které se opravdu zaměřují na poskytování jedinečného zážitku s úžasnými službami ve spojení s precizním provedením, na Yelpu vždy fungují dobře.

Na Yelpu, S Lockbusters

Náš další rozhovor byl s Jay Soferem, majitelem Lockbusters v New Yorku.

Ryan: Jak dlouho se vaše firma účastnila na Yelpu?

Sojka: Trochu přes pět let.

Ryan: Jak dlouho jste byli na Yelpu, než jste se rozhodli investovat do reklamy?

Sojka: Do šesti měsíců od svého aktivního působení na Yelpu.

Ryan: Jakmile jste si zakoupili reklamu u Yelpu, okamžitě jste si všimli zvýšení nebo snížení svého hodnocení Yelpu?

Sojka: Okamžitě jsem si všiml zvýšení podnikání, recenzí a hodnocení. Reklama mě postavila před mnoho dalších Yelperů a potenciálních recenzentů. Již jsem generoval dobré recenze se svou omezenou expozicí. Reklama přesunula mou společnost z malé lokalizované oblasti do tří čtvrtí New Yorku.

Ryan: V průběhu času po reklamě na Yelpu jste nakonec viděli zvýšení nebo snížení svého hodnocení Yelpu?

Sojka: Byl to trvalý nárůst hodnocení a recenzí. Několik let jsem si udržoval hodnocení pěti hvězdičkami. To do značné míry souvisí s tím, kolik Yelperů jsem před a jak sdílejí své pozitivní zkušenosti.

Ryan: Co získáte na oplátku za svou investici do reklamy na Yelpu?

Sojka: V současné době jsem zapsán do nejvyššího reklamního balíčku. 90% mých zákazníků (nových potenciálních zákazníků) přichází prostřednictvím Yelpu. Hrubý příjem mé společnosti je půl milionu ročně.

Ryan: Někteří neregistrující tvrdí, že Yelp manipuluje s ratingy podniků, které se rozhodnou neinzerovat. Víte o tomto nároku a znáte kolegy nebo jiné firmy, které tvrdí, že totéž??

Sojka: Slyšel jsem o mnoha zajímavých legendách, které se šíří v obchodním světě. Většinu z nich považuji za směšnou. Podle mého názoru mají vlastníci podniků sklon vychýlit se co nejvíce viny za svou špatnou obchodní praxi.

Yelp má málo společného s tím, jak jsou přijímány. Zákaznický servis a interakce s Yelpery znamenají všechno. Úplně chápu reakci na “trh založený na přezkumu” být docela šok pro majitele podniků, kteří zažili úspěch před jejím založením. Nemyslím si, že si uvědomují, jak velkou zodpovědnost musí nyní převzít za svou vlastní obchodní praxi, zejména pokud jde o zákaznický servis. Hra se změnila, takže se vyvíjí nebo umírá.

Co myslíš?

Non-inzerenti tvrdí, že hra manipulace s recenzemi je na Yelpu nespravedlivá. Yelp tvrdí, že není žádná hra, která začíná. A konečně inzerenti Yelpu říkají, že ačkoli od inzerce zažili více a lepších recenzí, je to kvůli většímu vystavení na webu Yelpu a kvůli lepšímu zaměření na obchodní praktiky. Mediální průvodce, který by si měli přečíst všichni vlastníci firem Pokud provozujete firmu a chcete své sociální a mediální úsilí posunout na vyšší úroveň, měli byste si stáhnout a přečíst tyto bezplatné průvodce. a zákaznický servis.

Co myslíš? Který případ je nejpřesvědčivější? Je teorie manipulace s reklamou na Yelpu právě taková - spiknutí? Nebo by to mohla být pravda? Stejně jako u tajného vyhledávacího algoritmu na Googlu nebo plukovníkovy tajné receptury u KFC jsou odpovědi zastrčeny za zavřenými dveřmi. Takže to nikdy nebudeme vědět s jistotou.

Obrázek Kredit: Přátelský Callcenter přes Juniart ve službě Shutterstock, Obrázek prostřednictvím profilu Kristen Whisenand Linkedin, Obrázek prostřednictvím profilu Darnell Holloway LinkedIn, Obrázek prostřednictvím profilu Jeremy Stoppelman LinkedIn, Pavel L Foto a video / Shutterstock.com, Jay Sofer obrázek se svolením Lockbusters