Joseph Goodman
0 
3617
32
V životě je jen málo věcí, které mi vadí víc než špatný zákaznický servis. Mezi utrpením prostřednictvím automatických nabídek, pokusem o komunikaci s lidmi, jejichž přízvuk je nerozhodný (pro mě stejně), a systémy rozpoznávání hlasu, které mě nutí cítit se, jako bych musel mluvit v cizím jazyce - strašně volám zákaznickou podporu, opravdu dělám.
Když se tedy na MakeUseOf objevil nápad provést úplný průzkum kvality živé zákaznické podpory největších technologických společností na světě, skočil jsem při této příležitosti. Vychutnal jsem si myšlenku, že jednou provždy dokážu, že outsourcing služeb telefonické podpory a pokusit se odpovědět na technické problémy zákazníků s robotickými systémy jsou recepty na katastrofu. Některé z těchto automatizovaných systémů dokazují, že fráze umělá inteligence je oxymoron.
V této recenzi jsem se rozhodl zaměřit na špičkové technologické společnosti, které každý dokáže rozpoznat a pravděpodobně se s nimi v určitém okamžiku setkal - eBay, Amazon, Google, Apple a Microsoft. Ve všech těchto společnostech jsem se co nejlépe pokusil navázat kontakt s živou a dýchající osobou technické podpory. V rámci mého testu, kdybych to prošel skutečnou osobou, jednoduše bych položil otázku docela nováček a telefonicky zavolám.
Na závěr tohoto šetření umístím každou společnost do pěti oblastí - (1) Jak snadné je dosáhnout živého člověka, (2) Celková doba zdržení, (3) Jasnost osoby na druhém konci, (4) ) Zdvořilost podpůrné osoby a konečně (5) Technická schopnost technické podpory.
Testování technické podpory velké společnosti
Abych byl upřímný, začínal jsem v tomto šetření a předpokládal jsem, že určité společnosti, jako je Microsoft a Google, by bylo velmi obtížné, ne-li nemožné, oslovit skutečnou osobu technické podpory. Snažil jsem se však, abych tyto předsudky zrušil a ponořil se do toho čerstvého.
Předstíral jsem, že jsem úplný nováček, a v každém případě jsem se pokusil najít přístup technické podpory na webové stránky společnosti. Kromě toho jsem se obrátil na užitečnou online službu nazvanou Get Human, abych identifikoval telefonní číslo, na které se obrátím na podporu.
Najdete ji na eBay?
Před lety jsem si prošel obtížnými fázemi budování účtu úspěšného prodejce na eBay, abych se nakonec stal Powersellerem. Zaměřil jsem se na starožitnosti, ale nakonec jsem zjistil, že mezi eBay a Paypal byly poplatky příliš vysoké a ziskové rozpětí bylo příliš nízké. Vždy jsem však měl rád skutečnost, že kdykoli jsem měl nějaké problémy, mohl jsem jen vyvolat hlavní stránku eBay a kliknout na tlačítko a povídat si s živou osobou.
Bylo to rychlé, pohodlné a jedna z nejprogresivnějších služeb technické podpory, jaké jsem kdy zažil s jakoukoli velkou společností. Bohužel, jak eBay rostla ještě více, odešli s touto službou. Když jsem začal tento proces, neměl jsem na eBay mnoho naděje. Ve skutečnosti jsem se musel smát, když jsem viděl, co se stalo, když jsem se pokusil navštívit stránku zákaznické podpory eBay.
Jak můžete vidět výše, stránka zákaznické podpory je jednoduše prohledávatelným FAQ, ale nabízí jen málo šikovných “Kontaktujte eBay” tab. Potěšilo mě, jak snadné by bylo najít to správné číslo, které jsem zavolal, klikl jsem na záložku a měl jsem dobrý smích.
Proč to bylo legrační? No, nováček, proč jsem přišel zavolat na technickou podporu eBay, byl ten, že jsem se na svůj účet neprodával tak dlouho, nemohl jsem si vzpomenout cokoliv o tom, jak se přihlásit. Bohužel, pro přístup k telefonním číslům, která vám pomohou zavolat, musíte být přihlášeni. Okaaaaay ... takže hned od pálky jsem se musel obrátit na Get Human. Získejte Human poskytl mi číslo podpory, které fungovalo.
eBay měl poněkud otravné automatické úvodní menu, ale bylo docela snadné navigovat s několika úrovněmi, než jít objevovat “problémy s přihlášením” problém, se kterým jsem potřeboval pomoc. Poté, co mi to automatizovaný robot řekl “ujistěte se, že jsem psal správné ID a heslo” - duh, opravdu? - Bylo mi řečeno, že kdyby rada neodpověděla na mou otázku, mohl bych se rozhodnout mluvit s živou osobou. To bylo asi dvě minuty do hovoru.
Byl jsem pozastaven a musel jsem vydržet nesnesitelnou cirkusovou hudbu (proč taková hrozná hudba, eBay?) Po celou dobu, na kterou jsem musel čekat. Když jsem konečně někoho dostal na linku, všiml jsem si trochu přízvuku, kterému bylo obtížné porozumět, když technik začal mluvit rychle, a musel jsem ho požádat, aby se opakoval.
Z velké části však byla osoba technické podpory nesmírně přátelská a trpělivě mě prošla celým procesem žádosti o ID uživatele a poté resetováním hesla.
Vzhledem k jednoduchosti problému a skutečnosti, že každý blázen by měl být schopen zjistit, jak resetovat své vlastní heslo přímo na přihlašovací stránce, byl jsem ohromen tím, jak zdvořilý a trpělivý chlap technické podpory byl - snadno nejvíc zdvořilý podpůrný člověk, kterého jsem měl během tohoto vyšetřování potěšení.
Celková doba hovoru: 18:32. Celková doba zdržení: 9:08
Volání technické podpory Amazon
Snažit se vymyslet výmluvu na zákaznickou podporu Amazon bylo dost snadné, protože jsem vlastně potřeboval pomoc při vymýšlení, jak se přihlásit ke svému účtu Affiliate, protože to bylo tak dlouho..
Nemohl jsem rychle najít číslo zákaznické podpory na stránce Amazon, tak jsem prostě šel s číslem Get Human, a to fungovalo. Poprvé jsem to číslo vyzkoušel, zazvonil bez vyzvednutí. Podruhé jsem to číslo vyzkoušel, automatizovaný systém si vybral druhý kroužek.
Po velmi krátkém intro s výhodnou možností “pro všechny ostatní otázky stiskněte 3”, Zjistil jsem, že čekám na přidržení jen 2 minuty do hovoru. Po době zdržení kratší než jedna minuta mě přivítala velmi příjemně znějící mladá dáma.
Žádný přízvuk, velmi zdvořilý a dychtivý pomoci. Bohužel, jakmile jsem vysvětlil, že volám, abych zjistil, jak se dostat na svůj přidružený účet, začala se trochu zakopnout a vysvětlit, “Nejsem si jistý, co to vůbec je.”
Já (trochu překvapený): “Jo, víte, jako například to, jak lidé na své webové stránky přidávají odkazy na produkty.”
Její: “Jo, omlouvám se, nejsem s tím obeznámen.”
Chtěl jsem se zeptat, jestli skutečně pracuje pro Amazon, ale rychle jsem polkl můj sarkasmus a zdvořile jsem se zeptal, jestli bych mohl mluvit s někým, kdo je obeznámen s affiliate programem. Poté jsem byl přidržen další 3 minuty a 10 sekund, dokud telefon jménem David - přidružená podpůrná osoba - nezvedl telefon..
Byl velmi nápomocný - prošel mě rychlým resetováním hesla - a po hovoru dokonce poslal e-mail s následnou kontrolou, aby se ujistil, že všechny mé problémy byly vyřešeny. Dost dobrý! Amazon však možná bude chtít trochu pracovat na této podpoře hovorů první úrovně.
Celková doba hovoru: 11:34. Celková doba zdržení: 3:50
Můžete technickou podporu Google? ani náhodou.
Mohu vám říci, než na konci tohoto vyšetřování vyrovnáme všechna skóre, že Google dostane nejhorší skóre hned z brány. Ve skutečnosti se Google vůbec nesnaží získat skóre - nenabízí živou technickou podporu.
Získané lidské číslo bylo uvedeno pro Google Adwords, nikoli pro celkovou zákaznickou podporu Google. Když jsem zavolal na číslo uvedené na Googlu pro centrálu, začal jsem doufat, když jsem narazil na automatizovaný systém, který začal procházet svými možnostmi.
Bohužel jedinou zmínkou o tématu zákaznické podpory bylo informování volajícího “Google v současné době nenabízí živou technickou podporu.”
Celková doba hovoru: 3:25. Celková doba zdržení: Nekonečná - nezadržujte dech.
Technická podpora společnosti Microsoft - překvapení
Pokud se Google ani neobtěžuje nabídnout živou zákaznickou podporu, mohl bych jen předpokládat, že taková velká společnost, jako je Microsoft, by pravděpodobně nenabídla mnoho zkušeností, když by došlo k podpoře života..
Ve skutečnosti bylo překvapivě snadné najít “Zavolejte zákaznický servis” číslo přímo na vlastní webové stránce společnosti Microsoft. Volal jsem na číslo a narazil jsem na jeden z těch nepříjemných automatických systémů menu, které se snaží používat rozpoznávání hlasu a začal se ptát na všechny druhy nejasných otázek, jako je to, zda jsem volal o problémech se sítí - ne - pak -, zda jsem volal o problémech Silverlight ( Řekni, co?).
Poté, co jsem řekl “Ne” systém se už dost unavil tím, že mě zkoumal na svůj problém a zastavil mě, a potom v řadě, abych mluvil s živou osobou - k mému překvapení. Jak by zněla živá osoba technické podpory společnosti Microsoft?
Nebyl jsem příliš překvapen, když jsem slyšel, jak indický přízvuk přijme telefon po asi 1 minutě čekání. Ten chlap byl poněkud obtížné pochopit, a musel jsem ho požádat, aby se opakoval často, ale byl se mnou velmi zdvořilý a trpělivý.
Zeptal jsem se ho na otázku pro začátečníky, zda mohu povolit aktualizaci Windows na svém počítači pouze pro kritické aktualizace a ne “všichni.” Trpělivě vysvětlil, že je důležité provést automatické aktualizace, protože automatické nainstaluje pouze kritické aktualizace. Vysvětlil mi, jak zajistit, aby byly aktualizace zapnuty.
Řekl jsem mu, že to určitě udělám, a poděkoval mu. Společnost Microsoft působivě měla nejkratší čekací dobu a dobu volání ze všech ostatních společností, které nabízely technickou podporu.
Celková doba hovoru: 5:14. Celková doba zdržení: 1:00
Technická podpora Apple - Tech důvtipná
Volání zákaznické podpory Apple bylo snadné, protože jsem vlastně potřeboval mluvit s někým o problému iTunes, který jsme měli s mobilem mé dcery. Toužil jsem tedy vidět, jak obtížný bude tento proces.
Po zavolání se automatizovaný systém okamžitě zeptal, zda moje otázka byla prodejní nebo technická. Podobně jako Microsoft používal systém technologii rozpoznávání hlasu, ale v případě Apple neexistovaly žádné možnosti - všechny otázky byly otevřené, což mě překvapilo.
Apple Robot: “S jakým zařízením máte problémy?”
Mě: “Uh… .iTunes?”
Apple Robot: “Řekl jsi iPad? Máte problémy s iPadem nebo iPhone nebo řeknete nějaké jiné zařízení.”
Mě: “Um ... iTunes.”
Apple Robot: “Voláte na iPad, iPhone. Pokud tomu tak není, řekněte něco jiného.”
Já (konečně získám nápovědu): “Nějaké jiné zařízení”.
Nakonec robot poznal “iTunes” a pak se mě trpělivě zeptal, jaké zařízení mám problémy s iTunes. Pak mě napadlo, že jsem to právě řekl “iPhone” v druhé nabídce. Bylo to poprvé, co mi automatizovaný telefonní robot vůbec dokázal vyvolat pocit hlouposti - pěkná práce Apple.
Jakmile si robot Apple uvědomil, že potřebuji pomoc iPhone s iTunes, byl jsem téměř okamžitě (možná 30 sekundový čekací čas) převeden na technickou podporu telefonů, která zněla jako stereotypní zaměstnanec Apple s 20-ti něco. Žádný přízvuk. Vysoce technologicky důvtipný.
Trpělivě mě prošel procesem nastavení omezení na telefonu mé dcery, aby nemohla neúmyslně koupit na svém telefonu nesvobodné aplikace. Cítil jsem se, jako bych v práci mluvil s kolegou v oblasti IT, práce byla dokončena za minutu. Byl jsem ohromen a nejsem fanoušek Apple.
Celková doba hovoru: 7:39. Celková doba zdržení: 0:30
Konečné skóre
Na konci vyšetřování byli vítězové a poražení docela jasní. Zde jsou celkové skóre, s nimiž jsem přišel po svých zkušenostech s každou z těchto společností. Měřítko je 0 pro hrozné a 10 pro superstar.
eBay:
(1) Snadnost oslovení živé osoby: 3.0
(2) Celková doba zdržení: 2,0
(3) Jasnost osoby na druhém konci: 7.0
(4) Zdvořilost podpůrné osoby: 10.0
(5) Technická schopnost technické podpory: 10.0
Celkové pořadí: 6.4
Amazonka:
(1) Snadnost oslovení živé osoby: 3.0
(2) Celková doba zdržení: 5.0
(3) Jasnost osoby na druhém konci: 8.0
(4) Zdvořilost podpůrné osoby: 8.0
(5) Technická schopnost technické podpory: 10.0
Celkové pořadí: 6.8
Google:
(1) Snadnost dosažení živé osoby: 0,0
(2) Celková doba zdržení: 0,0
(3) Jasnost osoby na druhém konci: 0,0
(4) Zdvořilost podpůrné osoby: 0,0
(5) Technická schopnost technické podpory: 0,0
Celkové pořadí: 0.0
Microsoft:
(1) Snadný přístup k živé osobě: 8.0
(2) Celková doba zdržení: 10,0
(3) Jasnost osoby na druhém konci: 6.0
(4) Zdvořilost podpůrné osoby: 9.0
(5) Technická schopnost technické podpory: 9.0
Celkové pořadí: 8.4
Jablko:
(1) Snadné oslovení živé osoby: 8.0
(2) Celková doba zdržení: 10,0
(3) Jasnost osoby na druhém konci: 10.0
(4) Zdvořilost podpůrné osoby: 8.0
(5) Technická schopnost technické podpory: 10.0
Celkové pořadí: 9.2
Je zřejmé, že navzdory mým vlastním nepřesným předpokladům o tom, jak bude toto vyšetřování probíhat na začátku tohoto, karty upadly ve prospěch Apple. Microsoft byl vlastně docela blízko sekundy k Apple. eBay a Amazon mají spoustu vylepšení a Google, k mému velkému zděšení, je v této oblasti zklamáním.
Je toto šetření v souladu s vašimi vlastními zkušenostmi? Jak se obvykle hrají vaše hovory na přímou podporu? Podělte se o své vlastní myšlenky a zkušenosti v sekci níže.
Obrázek Kredity: Podnikatel v telefonu Via Shutterstock, Portrét muže Via Shutterstock, Ilustrace konceptu zdraví Via Shutterstock, Usmívající se východoindické Via Shutterstock, Old Fashion Telephone Via Shutterstock, Krásné mladé promyšlené Via Shutterstock, Indičtí mladí lidé Via Shutterstock