Mark Lucas
0 
2840
197
Nikdo nemá rád call centra.
Většina společností, které je mají, je pouze neochotně. Lidé, kteří v nich pracují, by často raději byli kdekoli jinde. A lidé, kteří je musí nazývat - což zahrnuje téměř všechny - je považují za frustrující.
Jsou však skutečností moderního života a brzy neodejdou. Tak proč nás tolik obtěžují a co s tím můžeme dělat?
Fungování call centra
Když vytočíte číslo do call centra, můžete si myslet, že voláte do pobočky vaší banky nebo vašeho poskytovatele internetu nebo výrobce počítače, ale pravděpodobně nejste.
Pravděpodobněji skončíte s někým, kdo pracuje pro Business Process Outsourcer (BPO) - společnost, která se specializuje na nepříjemné obchodní jednání s nešťastnými zákazníky..
Z ekonomických důvodů používá mnoho společností offshore call centra, a přestože mohou přijmout váš hovor rychleji než místní, neznamená to, že váš hovor bude kratší nebo méně frustrující. Ve skutečnosti je to naopak.
Pokud nejste zvyklí na akcenty, nebo máte-li silný vlastní přízvuk, můžete najít rozhovor s někým v Indii nebo na Filipínách s nesmírně vyzkoušenou zkušeností a nebudete mít na výběr mimo záležitost přepínání služeb. poskytovatelé.
Offshoring se stal méně populární, když si společnosti uvědomily frustraci z navigace interaktivní hlasovou odezvou (IVR) a získávání komplexních pokynů po telefonu od agentů, kteří neumí dobře mluvit nebo jim rozumět. Některé společnosti dokonce používají své místní call centra jako prodejní místo.
Ale o call centrech jde o to, že jsou vysoce cíleně zaměřeni na cíl s důrazem na propustnost. To znamená, že X% hovorů musí být zodpovězeno do Y sekund. (Je to samozřejmě složitější, ale to je základní myšlenka.)
Takže pokud se soustředí na co nejrychlejší zodpovězení co nejvíce hovorů, proč tam sedíte a posloucháte Opus Number One po dobu 20 minut pokaždé, když potřebujete vyřešit problém nebo odpovědět na otázku?
Důvod, proč musíme počkat
Call centra, zejména ta, která poskytují technickou podporu, vyčerpávají firemní zdroje. Existuje delikátní rovnováha mezi tím, jak naštvaná společnost může umožnit svým zákazníkům být, a tím, kolik je společnost ochotna zaplatit, aby tyto zákazníky měkčila..
Call centra tedy využívají historická data a efektní algoritmy k předpovídání počtu očekávaných hovorů a poté se snaží co nejvíce přiblížit personálu. To znamená, že personál je vždy těsný. Příliš mnoho zaměstnanců? Házejí peníze pryč. Příliš málo? Hovory se začínají zálohovat.
Prognózy call centra obvykle fungují v patnáctiminutových intervalech a mohou být úžasně přesné, ale ne vždy to znamená, že personální obsazení bude tím, co by mělo.
Zaprvé, není vždy možné, aby personál předpovídal přesně, a pokud bude možné úroveň služeb pro daný den splnit, budou některé intervaly jednoduše obětovány za lepší dobro.
A pak jsou skuteční zaměstnanci, kteří bývají mladí a v závislosti na ekonomickém klimatu mohou být strašně nespolehliví. Do prognóz je zabudováno jisté množství nepřítomnosti, ale někdy je to překročeno.
A někdy je předpověď jen tak daleko. Prodloužený víkend, uvedení nového produktu, výpadek služeb nebo jen nevysvětlené statistické klastry mohou znamenat překročení očekávaných objemů hovorů, což znamená, že budete čekat déle, než se očekávalo.
Kdy je nejlepší čas zavolat?
Není nejlepší čas zavolat do call centra. Obecně voláte, když potřebujete. Existuje příliš mnoho faktorů, které umožňují definitivní odpověď, ale následující pokyny se mohou ukázat jako užitečné, pokud váš hovor není naléhavý.
Vyhněte se pondělí. Pondělí v call centru jsou téměř vždy rušnější, zejména pokud je call centrum o víkendech zavřeno. Absence zaměstnanců může být vyšší i v pondělí, díky náchylnosti mladých lidí k rozvoji “otrava jídlem” nebo jiná onemocnění přes víkend. A personál může být méně přátelský. Nikdo nemá rád pondělí, správně?
Naopak v neděli může být dobrý čas zavolat, ale pouze v případě, že centrum, které potřebujete volat, je otevřené v neděli. Stojí to za kontrolu, protože lidé často předpokládají, že budou zavřeni. Je to také den, kdy lidé mají tendenci kopat a relaxovat a nevyvolávat stresující telefonní hovory (s výjimkou rodičů).
Call centrum, které se otevře v 8:00, pravděpodobně nebude zaneprázdněno až po 9:00, ale může být také nedostatek personálu během této první hodiny. Volání, jakmile jsou otevřené čáry, stojí za to, ale pokud to necháte příliš dlouho, pravděpodobně skončíte čekáním, až dorazí posily..
Období mezi 10:00 a 12:00 je vždy ve všední dny zaneprázdněno. Lidé v práci volají během přestávek, rodiče volají poté, co své děti opustili ve škole, a lidé, kteří jsou nezaměstnaní, se právě probouzejí. Je to také před “překrývat čas” pro většinu call center.
Mnoho telefonních center se překrývá, během nichž jsou do určité míry nadměrně obsazena. Zaměstnanci na plný úvazek obvykle pracují osm hodin a call centra jsou obvykle otevřena déle než osm hodin, ale kratší než šestnáct, což znamená, že v určitém okamžiku je přítomna většina zaměstnanců na plný úvazek.
Toto překrývání je pravděpodobně nejlepší čas na volání. Je to období, kdy se budou snažit obnovit úroveň služeb z rušného rána a ochránit ji před možným rušným večerem, a proto, kdy je na váš hovor s největší pravděpodobností rychle odpovězeno. Call centrum otevřené od 8:00 do 20:00 se pravděpodobně překrývá mezi 12:00 a 16:00, ale pokud je to možné, vyhněte se obědové špičce..
S výhradou, že se jedná o velmi obecné pravidlo s příliš mnoha výjimkami, aby bylo spolehlivé, nejlepší čas na volání většiny telefonních center je pravděpodobně mezi 14:00 a 16:00 ve středu (nikdo nedělá středu).
Nejlepší způsob, jak uspíšit svůj hovor
Ať je to lákavé, neignorujte IVR - ten nádherný zaznamenaný hlas, který vás provede bludištěm možností. Možná budete moci stisknout * nebo 0 mluvit přímo s agentem, ale to neznamená, že byste měli.
Stále budete muset držet, dokud nebude někdo k dispozici. Pak budete muset vysvětlit svůj problém tomu, kdo odpoví, a s největší pravděpodobností se budete muset znovu držet, když vás převedou na správné oddělení - nebo docela možná špatné oddělení.
Věnujte pozornost IVR. Může vám poskytnout informace o výpadcích služeb nebo jiných známých problémech, které vás mohou zachránit před pokračováním v hovoru. Zapište si možnosti, které vyberete, takže pokud budete muset zavolat zpět, můžete je okamžitě vyrazit. (Systém obvykle reaguje, jakmile hlas začne mluvit.)
Můžete také použít aplikaci jako FastCustomer FastCustomer: Přeskakujte dlouhé doby čekání na linkách zákaznické podpory FastCustomer: Přeskakujte dlouhé doby čekání na linkách zákaznické podpory nebo LucyPhone to na vás čeká. Nebudou fungovat pro každou společnost a čas potřebný ke stažení aplikace a zjistit, jak to funguje, může být delší než čas, který vám ušetří, ale pokud se ocitnete v pozdržení, může být aplikace jako stojí za námahu.
Když projdete, ujistěte se, že máte po ruce co nejvíce informací: číslo vašeho účtu, telefonní číslo, PIN, model vašeho produktu, přesný text jakékoli chybové zprávy nebo cokoli jiného, co je relevantní pro váš dotaz. Mějte po ruce pero a papír, pokud potřebujete zavolat pokyny, referenční číslo nebo jiné číslo, které chcete zavolat.
Buďte zdvořilí k člověku, se kterým mluvíte. Problém, který máte, není jejich chyba a většinou se vám snaží pomoci. Čím více se vám líbíte, tím více vám vyrazí z cesty, aby vám pomohli. Být ošklivý nebo sebevědomý jen povzbudí agenta, aby pro vás udělal absolutní minimum. A pokud přísaháte, agent je často oprávněn ukončit hovor.
Volání by mělo být poslední možností
Nejlepší způsob, jak se vyhnout dlouhým hovorům, je vyhnout se volání. Pokud máte technický problém, zkontrolujte všechna připojení a všechno vypněte. Pokud se zobrazí chybová zpráva, vyhledejte na webu řešení. Může to být něco jednoduchého, s čím se dokážete vyrovnat.
I když nemůžete najít řešení, pravděpodobně se dozvíte více o samotném problému, což vám umožní urychlit hovor přeskočením zbytečných kroků.
V případě potřeby zkontrolujte na webových stránkách společnosti nebo na Twitteru informace o výpadcích služeb, upgradech nebo jiných problémech. Mohou existovat alternativy k volání, například webový chat nebo e-mailová podpora.
Časy odezvy bývají při webovém chatu rychlejší než v telefonu a zejména v případě jednoduchého dotazu mohou být stejně dobré. E-mail je zjevně pomalejší, ale nemusíte aktivně čekat na odpověď. Kontaktování společnosti přes sociální média 5 způsobů, jak získat zákaznický servis s upozorněním na sociálních sítích 5 způsobů, jak získat zákaznický servis s upozorněním na sociálních sítích Vaše oblíbená společnost upustila od míče a že předplatné ve výši 80 $, za které jste zaplatili, se přesně neshodovalo jeho popis. Nejhorší ze všech, jeho webové stránky “Kontaktujte nás” odkaz je úplná a úplná lež. Všechno to může být možnost. Amazon je skvělý příklad Nejlepší tipy pro zákaznické služby Amazonu, díky nimž jste lépe nakupující Nejlepší tipy pro zákaznické služby Amazon, které vás činí lépe nakupující Všichni jsme slyšeli hororové příběhy o zákaznických službách, ale s těmito tipy a triky pro Amazon další zážitek z nakupování může být pozitivní! společnosti s několika způsoby, jak kontaktovat zákaznický servis.
Když selhají všechny ostatní
Někdy stačí zavolat. Nemůžete se tomu vyhnout, nemůžete to oddálit a nemůžete to zkrátit. Jediné, co můžete udělat, je připravit se a doufat, že hovor jde dostatečně dobře, aby vyřešil váš problém a nechal vás spokojený. Získáte maximum ze svých zkušeností se zákaznickým servisem? Využíváte služby zákazníkům co nejlépe? Zavolali jste někdy zákaznickému servisu, jen abyste ukončili hovor frustrovaný, zklamaný a bez rozlišení? Nebo možná došlo k řešení, ale bylo to nepříznivé a rozhodně nestojí za čas, který jste strávili… .
Tak si odpočiň. Nezapomeňte mít k dispozici všechny relevantní informace a pero a papír. Udržujte knihu po ruce, abyste měli co dělat - nic příliš zdaněného ani nepřiměřeného. Položte telefon na reproduktor nebo použijte náhlavní soupravu Bluetooth Příručka pro začátečníky k nákupu správné náhlavní soupravy Bluetooth Příručka pro začátečníky k nákupu správné náhlavní soupravy Bluetooth Špinavé tajemství nákupu perfektní náhlavní soupravy Bluetooth spočívá v tom, že neexistuje žádná „dokonalá“ náhlavní souprava. takže můžete chodit, dělat domácí práce nebo cokoli jiného.
A pamatujte, že váš hovor je pro nás důležitý!
Jaká je nejdelší doba, na kterou jste čekali? Máte nějaké další tipy, jak zkrátit čekací dobu? Dejte nám vědět v sekci komentářů níže.
Obrázek Kredit: call centrum 3D_creation přes Shutterstock, Call centrum chainarong06 přes Shutterstock, Muž čekající na telefonu A a N fotografie přes Shutterstock, Překrývající se hodiny janonkas přes Shutterstock, Připravený volající TrotzOlga přes Shutterstock